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Communication/Communication orale - Accueil téléphonique |
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| OBJECTIFS |
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-Favoriser l'adaptation de votre personnel aux situations de communication variées et optimiser l'image de votre entreprise.
-Synchroniser les missions techniques et relationnelles : informer, conseiller, commercialiser. |
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| DESTINÉ A |
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| Toute personne au contact de la clientèle, dans tout type de relations professionnelles : accueil, information, vente, livraison, service après-vente... |
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| MENU |
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- Comprendre l'environnement de l'entreprise et ses enjeux pour mieux s'impliquer dans la relation client
- Structurer un entretien en privilégiant la qualité de la relation
- Prendre la parole et transmettre des informations claires en groupe, en entretien individuel
- Favoriser une cohésion d'équipe et développer une dynamique de travail
- Réguler des situations difficiles dans un groupe ou en face-à-face
- Gérer ses émotions et ses tensions
- Gérer des mécontentements
- Gérer différentes lignes et filtrer les appels
- Recevoir un message et transmettre
- Prendre et annuler des rendez-vous |
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| SAVOIR-FAIRE VISES |
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- Agir en confiance et développer une aisance verbale et gestuelle.
- Développer sa créativité par la valorisation de ses ressources personnelles.
- Etre sensible à la richesse et variété du langage verbal et non verbal.
- Adapter son comportement et langage en fonction de chaque interlocuteur.
- Identifier les principaux objectifs d'appel en entreprise (réception et émission d'appels).
- Structurer chaque entretien téléphonique et acquérir des réflexes.
- Privilégier la qualité de la relation et la satisfaction du client.
- Gérer les durées de communication.
- Transcrire de l'oral à la reformulation écrite en évitant les interprétations.
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| METHODES / OUTILS |
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- Méthode participative : l'écoute, l'implication, l'échange.
- Mise en situation : mesure des acquis, développement de la confiance et proposition d'amélioration.
- Reflexion stimulante sur les processus de communication.
- Utilisation et création de supports variés : photo-langage, communication par l'image, cassettes audio ... |
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| DUREE |
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| Le nombre d'heures varie en fonction du niveau initial et de l'objectif professionnel. |
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