Notre ambition: favoriser les mobilités professionnelles et participer aux réussites personnelles.

6 rue Benoit FRACHON

44 800 SAINT HERBLAIN

 

Tel : 02 28 44 32 14

 

Périphérique : sortie 32

Tramway : Ligne 1 - arrêt FRACHON

Plan d'accès

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RESTAURANT D'APPLICATION
le (26-10-18)

Le restaurant d'application de Cap Formation est ouvert du lundi au vendredi, le midi, de septembre à juin inclus.

Pensez à réserver :  02 28 44 32 14 ou 02 28 00 18 51

A très bientôt !

 

6 rue Benoit FRACHON, 44800 SAINT HERBLAIN

Secteur Vigneau/Saint Herblain- Parking gratuit sur le site
 


 

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Développer sa communication orale et assurer une relation téléphonique de qualité

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Objectif :

Favoriser l’adaptation aux situations de communication variées et optimiser son image.

Synchroniser les missions techniques et relationnelles : informer, conseiller, commercialiser.

 

SAVOIR FAIRE VISES :

  • Agir en confiance et développer une aisance verbale et gestuelle
  • Développer sa créativité par la valorisation de ses ressources personnelles
  • Etre sensible à la richesse et variété du langage verbal et non verbal
  • Adapter son comportement et langage en fonction de chaque interlocuteur
  • Préparer un plan d’intervention, gérer son temps de parole

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  • Identifier les principaux objectifs d’appel en entreprise (réception et émission d’appels)
  • Structurer chaque entretien téléphonique et acquérir des réflexes
  • Privilégier la qualité de la relation et la satisfaction du client
  • Gérer les durées de communication
  • Transcrire de l’oral à la reformulation écrite en évitant les interprétations

Public :

Toute personne au contact de la clientèle, dans tout type de relations professionnelles : accueil, information, vente, livraison, service après-vente…

Contenu :

  • Comprendre l’environnement de l’entreprise et ses enjeux pour mieux s’impliquer dans la relation client
  • Structurer un entretien en privilégiant la qualité de la relation
  • Prendre la parole et transmettre des informations claires en groupe, en entretien individuel
  • Favoriser une cohésion d’équipe et développer une dynamique de travail
  • Réguler des situations difficiles dans un groupe ou en face-à-face
  • Gérer ses émotions et ses tensions, Gérer des mécontentements
  • Prendre la parole devant un auditoire

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  • Gérer différentes lignes et filtrer les appels
  • Recevoir un message et retransmettre
  • Prendre et annuler des rendez-vous

Méthode et outils :

  • Méthode participative et valorisante : l’écoute, l’implication, l’échange
  • Mise en situation : mesure des acquis, développement de la confiance et proposition d’amélioration
  • Réflexion stimulante sur les processus de communication
  • Utilisation et création de supports variés : communication par l’image, cassettes audio
  • Réflexion sur un thème à exposer

Engagement :

Prise en compte de besoins, du projet, de la disponibilité de la personne pour construire le programme de formation

© 2011 - Cap Formation